2008北京奥运会想必是今夏老百姓最关心的话题了。流火八月，各国运动员都为在赛场上获得佳绩摩拳擦掌，热闹非凡，与此同时，各家商业银行也正在紧锣密鼓地筹备一场金融服务领域的“运动会”。奥运服务无小事，中国工商银行上海市分行以此为契机，全力吹响奥运金融服务的号角，努力提升国际化服务水平，以安全、优质、高效、便利的金融服务奏响一曲夏日奥运奏鸣曲。

　　多方整合 网点形象“有突破”

　　网点是客户与银行的主要接触点，是服务提供的主阵地，也是工行服务形象最直观的窗口。早在年初，工行上海市分行就率先启动了网点改造工程，将上海体育场、华亭宾馆、上海奥林匹克俱乐部、各训练场地、定点医院华山医院、豫园、新天地、机场等区域确定为奥运服务重点区域，实施改造与功能升级，以保证服务面貌焕然一新，服务环境整洁有序。

　　围绕奥运服务的需要，市工行对全辖网点的奥运服务绿色通道、外币兑换、外卡受理、英语服务、客户服务主任、客户服务引导员等所有奥运专项服务标识进行了全面换装，推出了中英文新版标牌，并在网点中张贴了奥运宣传海报，让客户来办理业务的同时，感受浓浓的奥运氛围。据统计，奥运期间市工行共更新网点标识近4000个，完成各类自助机具服务指南提示板更新4000余块。另外，工行为重点区域的每个网点都至少配备了3名员工、城区每个网点至少2名员工、郊区每个网点1名员工具备英语接待和服务能力，保证了银行与境外客户语言交流畅通无阻。工行还启动了网点“醒目”工程，通过网点电子液晶屏渠道为各国来宾提供丰富的中英文的便民信息与理财咨询，而这也将成为奥运期间市工行网点中一道独特的风景线。

　　针对网点排队的问题，工行在奥运期间实施及时监控营业网点的排队情况，根据客户数量和结构的变化，调整相应岗位的人力配置，并全线延长网点营业时间，重点区域网点全面实施上午9点以前开始营业，下午5点以后结束营业，并实行双休日全面营业。

　　多策并举 金融服务“无障碍”

　　奥运会是体育竞技的盛会，也是追求卓越的奥运精神、展示优质金融服务水平的大舞台。奥运期间，工行专门设立了奥运绿色通道，海内外观众、游客和记者们可以在奥运期间在工行的专用窗口畅通迅捷地办理金融业务，享受到工行的优质服务。

　　奥运期间可能涌现个人外汇的业务高峰，对此，市工行各网点也早已有所准备、蓄势待发，目前工行全市近500家网点均可提供个人外币兑换和外卡取现的服务，兑换币种达到5种以上，而具备个人旅行支票代销、兑换和外汇汇款、速汇金、外卡收单资质的网点达到300多家，重点区域的个人外汇服务覆盖率达到100％，满足境外客户在入境后和离境前可能集中出现的外汇业务需求。此外，自助机具的服务效能也显著提高，奥运前夕，近40台ATM机、120余台存取款一体机投入使用，并全面开通了自助机具外卡取现功能，自助银行方面则安排专人加强自助设备的巡检，保证钞箱余额充足，确保自助设备24小时不间断服务。

　　售后服务是银行服务的重要组成部分，针对奥运期间银行卡使用较多的特点，工行在总行银行卡业务部、信用卡电话服务中心和各级分行均设立应急投诉处置小组，全面负责奥运期间应急投诉的处置工作；工行上海市分行也制定了奥运金融服务应急投诉处理机制，提供售后跟踪、咨询建议、产品维护、客户关怀、上门服务等服务，优化投诉的处理流程，对一般投诉、咨询、求助、建议的客户来电，限时在3-5个工作日内回复客户，对VIP客户投诉和重复投诉，实行即时处理、即时回复。 

　　多管齐下 电子银行“零距离”

　　奥运赛事接连不断，假如为了赶去银行交一笔公用事业费或者汇款而错过一场重要的比赛似乎有所不值，不妨使用工行的电子银行吧。目前，只要拨打工行的电话银行95588或者登陆网上银行www.icbc.com.cn，如今其所提供的业务几乎已涵盖了除现金存取、挂失、必要的账户开户以外的所有金融业务，做到足不出户就能享受轻松理财。

　　此次，为了迎接北京奥运会的举行，工行特别加强了95588客户服务中心的服务能力，一方面抽调业务骨干，增加95588坐席人员，保证业务高峰时段160位业务代表同时在线；另一方面，专门成立了95588奥运英语专席，由19位具有外语会话能力的坐席员组成，发挥其全天候服务功能，为国内外客户受理多语种的业务咨询，解决各类突发奥运金融服务需求，确保奥运会期间电话银行24小时畅通无阻。根据每天不同时段的电话呼入量、接听率，工行电话银行中心及时调整各时段人员配备的匹配度，细化客户各时段的服务体验，不少员工为了向国内外客户展现最良好的精神风貌，不惜加班加点，二话不说服从组织安排，有的放弃休息时间，中班连晚班，忙到第二天凌晨，有的则利用自己的业余时间，加强自身对金融英语与各类银行业务的培训，从而更好地为外籍客户进行服务……目前，该行电话银行的接通率一直保持在96%左右，奥运期间将力争再创新高。

　　另外，在工行的网站首页还建立了奥运服务专栏，提供工行的网点地址、ATM地址、特惠商户信息、奥运应急服务等内容，开通奥运在线服务。

    《国际金融报》 (2008-08-08 第04版)