民航资源网2008年8月20日消息：为进一步做好奥运服务保障工作，提升高端旅客服务水平，中国国际航空股份有限公司（Air China Ltd.，以下简称“国航”）西南分公司地面服务部（以下简称“地服部”）以服务奥运为契机，积极想办法，克服重重困难，从8月起在所有国内、国际（地区）航线航班上推广分舱登机服务，将登机口划分为优先通道和经济舱旅客通道，头等舱、公务舱、其他高端旅客（国航白金卡、金卡、星空联盟金卡旅客）及需要帮助的特殊旅客可以从优先通道随时登机。作为成都双流国际机场唯一一家开展此项特色服务的航空公司，国航西南分公司此举从根本上改变了过去传统的登机方式，有效提升了服务品质，获得高端旅客的广泛赞同。

因地制宜 自想办法创造条件

　　由于成都双流国际机场登机闸口较窄，且每个登机口只配备一条隔离带，客观条件为分舱登机服务工作的开展带来了困难。为推进此项工作，地服部旅客服务中心服务项目的干部前思后想，积极开动脑筋，他们想到的方案是希望机场方面提供两条隔离带，向着登机口摆成V字形，将头等舱旅客和经济舱旅客分开，但经过反复协调，机场方面没有答应登机口增加隔离带的请求，该方案宣告失败。服务项目的干部并没有放弃，受到北京总部的启发，他们第二次提出了用隔离带加标示牌来指引旅客分舱登机的设想。这个设想很快得到了地服部总经理张宏的认可和支持，地服部办公室根据北京总部标示牌的规范性要求，设计制作出指示优先通道和经济舱旅客通道合二为一的标示牌，这个标示牌下面的接口正好可以插在隔离带圆柱上。使用一条隔离带和一个标示牌，将登机口通道一分为二，这既能起到分隔通道、分流旅客的作用又有了明确的标示，登机口设计的不足被巧妙的弥补。地服部通过因地制宜，努力改变了客观环境，为分舱登机服务的推进创造了条件。

双管齐下 找准症结战胜困难

　　登机前的中英文分舱登机广播是分舱登机服务的重要组成部分。由于人手限制，国航西南分公司在每个登机口仅能安排一名工作人员提供服务，分舱登机无疑为登机口服务员增加了更多工作，加之英语水平参差不齐，一开始部分服务员对分舱登机服务工作并不理解且产生抱怨情绪。面对服务员的抱怨和服务推进的困难，旅客服务中心旅客服务经理肖宏松在认真思考后意识到，除了机场硬件的欠缺、工作量的增加以外，员工英语能力的欠缺其实是制约此项服务全面推广的核心问题。在与项目其他干部研讨取得一致意见后，他们明确了“一手抓思想上的引导，一手抓能力上的提高”的总体思路，一方面利用班前会、班后会、干部会等多种形式，通过向干部和服务人员分析当前民航服务工作的总体趋势，引导干部职工意识到分舱登机服务的必要性；一方面采取了集中培训、模拟演练和人人过关的方法，提高服务员英语广播水平。首先，旅客服务项目安排英语教员对所有登机口服务员进行集中的分舱登机广播培训，对英语广播逐字解释、逐句教授，要求服务人员反复朗读，熟读成诵；第二，利用离港系统培训教室，开展登机口情景模拟演练，帮助服务人员克服在旅客面前广播英语的紧张心理，并通过实际操作纠正发音不准确或广播不规范的地方，增强英语广播能力；第三，对每个服务人员的分舱登机中英文广播进行逐个过关，没有达到要求的反复练习，直到通过考核才能上岗操作。通过双管齐下的努力，旅服项目统一了思想、明确了方向，登机口服务员的英语广播水平有了长足进步，分舱登机服务得到全面推广。

旅客认同即时优先尽显尊荣

　　在积极创造硬件条件的同时，地服部还积极为该项服务的推广创造软环境：拟定了分舱登机服务标准，规范了分舱登机工作流程。在成都双流国际机场候机楼内还未走到登机口时，记者听到国航登机口服务员邀请高舱旅客优先登机的中英文广播尤其独特、悦耳。在登机口记者看到，登机口服务员在做了分舱广播后，主动邀请头等舱、商务舱、国航知音白金卡、金卡及星空联盟金卡旅客优先登机，在普通旅客登机的过程中，高舱位、优先旅客可随时优先登机，此时，服务员还会委婉的向普通旅客说明原因。一位经常往来成都和北京的头等舱旅客王先生在接受记者采访时说，过去从候机楼的头等舱休息室出来到登机口，只有和普通旅客一起排队，现在好了，头等舱可以随时优先登机，非常方便。他说，国航不是要做主流旅客认同吗？这些细节就体现对主流旅客的尊重！其他很多细心的高端旅客也发现了这个改变，纷纷对王先生的观点表示赞同。

　　通过不懈的努力，克服重重困难，国航西南分公司地服部全面推广分舱登机的服务得到了旅客的认同，但这仅仅是地服部不断探索以客为尊、精细化服务的一个方面。地服部还将继续践行国航的服务理念，不断提升服务水平，为更多旅客开启舒适、愉悦、方便和快捷的旅程。