中广网天津8月27日消息（记者张秀凤、刘嗣冉、通讯员王献民）为维护奥运期间的社会稳定，及时化解消费矛盾，切实履行职责，今年7月25日，天津市工商局正式启动了“以12315为窗口，信息化网络为支撑，与有关方面协作为依托，快速反应为保障”的迎奥运工作机制。奥运期间，12315网络全体工作人员以“人人都是工商形象、事事关乎天津发展”的服务理念，夜以继日的坚守在岗位，倾心尽职的服务在窗口，有效保证了网络通畅，积极为2008奥运服务。

　　一、实行全天候服务，满足消费者需求

　　奥运期间，12315投诉中心在现有基础上充分挖潜克服困难，实行全天候值班制度，使12315电话接通率明显提高，方便了消费者投诉举报。通过设立新招人员实习岗、对系统软件升级改造、新增6条投诉热线、招募14名英文翻译开展“双语”服务等举措，有效地保障了消费者申诉举报的需求，使日均接话量由过去300多次升至600余次，占线时间也比过去降低了50%，人均日受话量达50余次，有的高达80余次。从奥运会开始至闭幕，累计为消费者提供咨询服务12789件，受理申诉举报1698件，为消费者挽回直接经济损失13.8万元。

　　二、切实履行职责，及时处理申诉举报

　　按照天津市局下发通知要求，各分局以迎奥运为契机，充分发挥12315职能作用，进一步做好消费者申诉举报工作。各分局和工商所负责人全部在早9点至晚10点带班值守；24小时开机，与天津市局中心随时保持联系；需要出现场时，能够在第一时间组织力量进行快速反应，并按要求向12315中心反馈情况。奥运期间，12315网络通过快速反应解决消费者申诉、举报6件，其中河东、红桥分局及时处理了两起群体投诉，各类投诉举报办结反馈率达到98%。

　　三、加强横向部门协作，全方位开展维权工作

　　因天津足球赛事在奥运会之前进行，为让来津的外国体育代表团和游客满意在天津，今年伊始，12315中心便着手与涉奥部门筹建维权协作机制。在天津市商务委、市奥足办、市旅游局、市消协和市商业联合会的大力支持下，于今年“3.15”正式签署了《奥运期间消费维权六方合作协议》，并就“首问负责”、“特事特办”等原则达成共识，该协议已被天津档案馆收藏。5月份又统一制作了250块中英文提示牌和2000张提示卡，分别悬挂和摆放在本市146处大型购物场所、机场码头、宾馆饭店（卧房）及奥运指定的旅游景点和赛场，在提示牌（卡）上公布了投诉举报电话。奥运期间虽然没接到外籍人员投诉，但此项服务举措得到北京奥组委和天津奥足办的一致好评。

　　四、倡导一切服从奥运，要求企业做好售后服务

　　为保证广大消费者收听、收看和查阅奥运比赛节目和信息，奥运开幕前夕，12315中心向155家直通企业下发了通知，要求各企业，要保持高度政治敏感性和责任感，本着一切服从奥运、一切为了奥运的原则，加强做好商品零售和售后服务工作：一是信守商德、严格质量，杜绝出售假冒伪劣产品。二是认真处理“12315”分拨的投诉，及时化解消费争议。三是努力提高售后服务质量，避免因消费矛盾激化造成社会影响。从通知下发后的情况看，奥运期间，12315中心电视机质量投诉51件，空调质量投诉119件，因电脑不能正常上网的投诉54件，这些投诉分拨到相关企业后，商家和维修部门均非常重视，为保证消费者充分享受奥运，很多问题解决的尤为顺畅。有的企业制定了24小时上门服务措施，随时为用户排忧解难；有的企业放宽了商品“三包”期限，当产品出现质量问题搁置争议先行服务；有的企业与当地工商部门积极配合，及时化解重大疑难纠纷。通过直通企业的努力，使97.6%的投诉均得到妥善解决。