首都机场新航站楼体验：设施华丽，大而不便

     　本报北京新闻中心2008年5月11日电：作为全球最大的单体航站楼，北京首都国际机场三号航站楼（又称“T3”）还未问世，就赢得无数期待与赞誉。2月29日刚一启用，就被称为“北京的会客厅”和“新国门”。一个多月过去，对南来北往的中外旅客来说，T3外表的美轮美奂依然难掩运作之初的瑕疵，为此，本报北京新闻中心5名记者特地前往这个“会客厅”，现场体验，纪录不足，希望T3在奥运来临前夕，能够变得更加灿烂、无瑕。

　　图1：2008年3月25日，晚霞中的北京首都国际机场三号航站楼。当日22时至次日4时，三号航站楼实施第二次转场，70余架飞机转入这座世界最大的单体航站楼新航站楼运营。民航资源网资料图片，摄影：民航资源网网友“冰凉”

“小火车”无提示，不知何时下车

　　不过，麦克表示，这里太大了！尤其是飞机着陆以后，先是长时间的地面滑行，而后要坐摆渡车，进了航站楼还要搭“小火车”（无人驾驶的全自动旅客运输系统），最要命的是“小火车”里没有提示，旅客不知何时何地下车，白白浪费很多时间。

　　事实上，记者近日也多次到新航站楼接人，大家一致的体验是：从飞机着陆到离开机场，乘坐国内航班而且没有行李的旅客，要半个小时；如果是国际航班，再有行李，旅客就要一个多小时。每一个人都在说：这里太大了！可见，“大”并没有提供方便。 

标识一大堆，独缺“到达”、“出发”

　　T3的面积几乎是香港赤鱲角国际机场（Hong Kong Chek Lap Kok International Airport，以下简称“香港机场”）一号航站楼的两倍。如此宏大的航站楼对旅客来说，另一个困扰是很容易找不着北。所以，标识细致到位就是一个很重要的问题。记者当天从停车楼出来，刚坐上电梯，就听见抱怨：“这电梯标识写了一大堆没用的，就是没写接人应该到几层，送人应该到几层！”仔细一看，果然“派出所、餐厅、银行、卫生间”等都有标注，就是没有“到达、出发”的提示。还有，电梯是哑巴，没有语音提示，也没有盲文标识，这对伤残人士不太方便。

　　对此，我们5名记者分头检查航站楼里的标识。得出的结果是：如果留心观察，标识还是清楚的，但必须要“留心”，因为标识不够醒目。比如一个指示在哪里办登机手续等内容的“重要提示”，只是用易拉宝广告牌竖在问讯处旁边，很容易让人只当作商业广告牌，而被忽略。

体验一：登机廊桥空置，旅客“土法”摆渡

　　图2：北京首都国际机场内休息座椅太少，常常挤满旅客。

　　T3航站楼当前具备75个廊桥登机口，292个办理登机手续的柜台；到2015年，吞吐量将提升到每年运送旅客7600万人次的规模。照此推算，T3每年来往的航班量可达58万架次，高峰时段每小时飞机起降达124架次，即1分钟起降2架次，届时将跻身世界最繁忙的机场之一。

　　不过，让人不解的是，从候机厅窗户望出去，大多数廊桥登机口形同虚设，因为许多飞机着陆后，都往往停在没有廊桥的停机坪，旅客须坐摆渡车才能到达航站楼。为何放着这些现代化的、又方便旅客的设施不用呢？记者4月底将问题提交机场有关部门，5月初得到的答复是：“这段时间很忙，还要准备很多活动。”

　　另外，“记者提出的问题涉及部门不止一家，有些问题比较专业，需有关人员提供专业答案。”而今，时间又过去了约一个星期，记者再没有等到任何答复。也许，那些活动还没搞完？旅客的不满再多也要耐心等待。

体验二：抵京先练“爬坡”，出T3需一小时

　　图3：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼，让游客往往走到腿软。

　　T3刚刚启用不久，因为只是几个航空公司的航班搬了过来，加上一号、二号两个旧航站楼亦在同时使用，因此走错航站楼的旅客为数不少。另外，转机的旅客也常常需要在3个航站楼之间穿梭，免费摆渡车于是成了T3新的服务项目。

　　在T3一楼的摆渡车站，记者眼看一辆大巴很快就坐满，挤得司机都上不了车。司机告诉记者：往返三个航站楼的巴士共有13辆，按每车每天跑14趟，平均7分钟一趟车，每辆车40人计，每天载客量多达7000人次。

　　由于此次记者无法进入安检以内的区域采访，旅客从走下飞机、提取行李，到航站楼出口要走多远不得而知，但是基本上要一个小时。从航站楼出口开始计步，走到停车楼要350多步，从停车楼走到车前又要200多步，粗粗算来，上上下下要400多米。

　　记者还发现，从航站楼出来，要推着行李车先走几十米左右的上坡，很是吃力。有趣的是，从停车楼出来，如果是送人，推着行李车，也要走几十米左右的小上坡。虽然有两条自动人行步道代步，但相比香港机场自动人行步道设计的宽敞，实在是让人感到局促不堪。

个案A：接驳火车“三不知”，香港旅客失望

　　图4：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼内的无人驾驶的“小火车”，既无标示也没提示，旅客不知何时何地下车。

　　在到达大厅，记者截住刚刚从香港来的张先生，问起他对T3的印象，他笑笑：样子跟香港新机场很像，但内在服务差得很远。他细说，比如刚刚坐的那个接驳的“小火车”，无人驾驶，技术和设备都很先进，可是去哪里要坐这个小火车？坐到什么地方可以下？多长时间一趟？什么时间开？都没人知道，既没有标牌提示，车上也没有语音提示。

　　此外，站台上有不少服务人员，可是没有人主动照顾旅客。一些外籍旅客发问，他们也听不懂，更不知道回答。

　　他抱怨说，旅客只能跟着人群上车，老老少少很多人挤在一起，没有地方坐，加上天气热，空气不好，很是痛苦。“还有那个无人操控的车门，总是在那里开关、开关……像是要夹人的样子。”本已经挤得满满的车厢，让站在门边的人紧张得要命。旁边站着那么多服务人员，用人先操控一下就不行么？等运行顺畅了再实行无人驾驶也可以嘛。他深深的感叹：先进的设备，这么漂亮的建筑，花了这么多钱，管理也要跟上，当前的情况叫人失望。

个案B：飞机着陆滑行时间漫长如同到天津

　　图5：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼在今年3月底曾发生丢失旅客行李事件。

　　深夜刚刚下飞机的袁先生，虽是一脸倦容，但一听到记者的提问，就像找到发泄对象一般，连珠炮似地埋怨：“太不可想像了！我们的飞机落地以后在地面滑行了好长时间！我们自嘲说，要到天津了。可是停下来后居然还要坐摆渡车到航站楼……”“再说，夜里到北京，大家都想早点回家或到酒店休息，可飞机不走廊桥，从落地滑行到坐大巴在机场转，总共将近一个小时……本来听说国航已经搬到T3，以为可以直接上廊桥了，谁知还是这样子！听说是为了省钱。”

　　他还表示，在入境的地方，大家排很长的队，可旁边有个写着“北京奥运通道”字样的值班通道，却无人排队，因为不知这是为谁开的，所以没有人敢过去办手续，“这是不是对资源的浪费？再说，上面的电子显示牌是可以更改的嘛，没有特殊需要时，就把它换成公众使用的不就行了？”

个案C：打包行李要么死等，要么死走

　　图6：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼电梯标识不清，连哪一层是“到达”或“出境”也不清楚。

　　记者尾随了几位出发前要打包行李的旅客，发现提供打包服务的柜台在大厅中央只有一个，很多人在此排队等候。打听后得知，等待是无奈的，因为另两个可提供此项服务的柜台相当遥远，分别在大厅内的最西侧和最东侧。旅客要么排队，要么走很远的路去打包。

　　同样的问题也出现在如厕上。中部的卫生间，人多得要排队，清静的卫生间又远在航站楼的两边，不排队就要远征，对内急的人来说，也是苦事。

记者手记：细节决定成败

　　图7：全球最大的单体航站楼——北京首都国际机场三号航站楼内的“机场重要提示”摆放位置不明显，而且字体太小。

　　T3航站楼非常宏大，其标志性的设计足以让每一个走过这里的中国人感到自豪。但是作为一座公用型的建筑，User Experience（客户体验）才应是建筑设计者和管理者的第一诉求。

　　从启用之初，外国旅客抱怨T3的星巴克和麦当劳没有机磨咖啡，到发现洗手间卫生隔板松动、脱落，再到3月底爆出105件原本随客机返港的行李不知所终的事件，人们似乎逐渐从“大就是美”、“全球第一”的自我陶醉中清醒，转而关注这些之前被忽略的细节，包括标牌指引的清晰程度、接驳火车的服务质素、机场人员的英文水平、自动人行步道的设计宽度、办理入境的便捷程度……只有这些不起眼的细节，才最能体现机场管理者的智慧；也正是这些人性化的点滴，才绝非是可以复制、套用得来的，也才是决定成败的最关键。

　　一个好看，但使用不方便的航站楼，不应该是北京的T3。希望现在的不足仅仅是管理还没到位，希望未来的T3，在让国人为它激动、为它自豪的同时，也能让每一位旅客由衷称赞：“World‘s the biggest, World’s the best（世界最大，世界最好）”。