沪上银行协力同心 全心全意服务奥运

       本报记者日前走访沪上多家银行网点，发现随着奥运会开幕的日益临近，银行在窗口服务的软、硬件方面都有显著提高。

　　英语专设窗口、双语标识、外语热线电话……离北京奥运会开幕不到1个月，沪上各银行迎奥运系列活动早已全面启动。根据前期上海银监局、上海银行同业公会的文件精神，各家银行都迅速成立了活动领导小组和工作小组，拟定了各自迎奥运系列活动方案。

　　据记者了解，金融外语服务作为奥运期间不可或缺的一项服务，各家银行都非常重视。围绕奥运服务的需求，各家银行全方位制定了一系列的服务措施。

　　中国银行作为本次奥运会的唯一银行合作伙伴，除了提供英语服务以外，还提供配合奥运赛事比赛时间的人工日语服务；工商银行在上海市区主要地段及奥运场馆附近网点，设置英语服务专柜与中英文对照的服务标识，并保证在重点区域的每个网点至少有三名员工、城区每个网点至少有两名员工、郊区每个网点有一名员工具备外语接待服务能力；农业银行的客户服务中心开通了英语座席人工服务，确保每个班次均有一名英语四级以上座席在岗。

　　除了外语，另一种特殊语言也成为银行提升服务能力的重要内容。某天下午，民生银行上海西南支行来了一对年轻的聋哑夫妇，支行客服主任用标准哑语与两人进行了一番简单的“会话”。该夫妇非常诧异，眼光中透露着惊喜和赞赏。原来，该支行员工利用休息时间，特别聘请了哑语老师，学习一些基本“会话”，并结合学到的新知识，组织员工在晨训中进行练习。

　　在银行网点，记者感受到的奥运气氛更加浓烈。记者了解到，为了以更好的面貌迎接2008北京奥运会，打造“95566奥运金融客户服务中心”品牌形象，中行上海市分行从2007年起，就开始逐步投入并加大网点改造和建设力度。近两年来，中行上海分行完成了87家老网点的改造，投入新建网点20余家，使整体服务布局更为合理，减轻了繁忙网点的服务压力。目前，该行已在上海33家奥运门票代销网点安装了95566直拨电话，通过对业务信息与服务流程梳理、整合，为客户提供全方位的奥运金融咨询服务，包括奥运金融产品、奥运金融信息、奥运门票预订等。

　　除了中国银行，其他银行的网点设施改进工作也卓有成效。农行上海市分行从以往每个网点平均布放2至3台ATM机，增加到平均4至5台，自助设备对柜面业务的替代率，平均每个网点达70％，有的甚至达到80％以上；上海银行则进一步规范了自助机具的标识使用，确保机具上已加贴的标识与机具功能相符，对标识缺损、褪色、脱落等情况，及时更新维护，机具设备故障及时修复，缺钞、缺凭条及时补充；建行上海市分行在保持该行自助设备外卡取现100%开通率的前提下，加强受理环境检查，重点关注旅游景点、交通站点、城市交通枢纽等人流量较大、目标客户较集中的地方，对运动员及境外人士出入较多的奥运场馆及其周边的商业区，适当加大ATM机布放倾斜力度。

　　在光大银行上海分行，记者看到，不少柜台的标识均已采用中英文两种语言，并在下面配上“Beijing2008”的标记。农行上海分行外汇营业部还准备了英汉双语地图，随时为外籍人士的“探路”做好准备。华夏银行上海分行的奥运服务还涵盖了洗手间的引导标志服务，在该行设有卫生间的网点，都清楚地标明了引导标志，即使在尚未配备卫生间的网点，也都在相关标识上指明了附近洗手间的方向，保证客户看着标牌就能找到。