农发行湖北省分行营业部营业室打造省优窗口 展示一流形象

农发行湖北省分行营业部营业室　　

打造省优窗口 展示一流形象　　

　 　

农发行湖北省分行营业部 杨正强 刘青　　

　 　

在银行同业竞争不断加剧的今天，优质高效的服务无疑是吸引客户、树立银行良好形象的重要手段。我室营业窗口是全省农发行在省会城市唯一一家对外宣传的窗口单位，一举一动代表省分行和营业部形象，服务工作的好与坏、优与劣直接影响到农发行的形象和声誉，是客户对农发行工作评价的一个晴雨表。今年以来，营业部营业室以“一学三创”活动为契机，通过统一视觉标识、统一软件硬件、统一服务标准、统一职业形象等“四个统一”手段，致力于提升员工素质，展示文明风貌，优化金融服务，打造省优“窗口”形象，初步实现了一流的环境、一流的设施、一流的管理、一流的服务等“四个一流”的创优目标，从而达到了令人舒适的服务环境，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，令人信赖的服务质量，令人称颂的服务管理的良好效果，有力促进了各项业务的快速发展。截至12月16日，贷款规模突破19亿元，服务贷款客户增加到28家，存款规模突破15亿元，全年经营利润突破6000万元，均创历史新高，赢得了企业客户和社会各界的一致好评，树立了基层农发行良好的社会形象。　　

统一视觉标识，实现一流环境　　

在省分行和营业部的大力支持下，我室按照总行统一视觉形象的高标准，美化升级了内外标识、标牌和场地。对“中国农业发展银行”、楼顶宣传牌、门厅牌等外部标识统一建造，统一风格，简洁醒目，充分体现出农发行建设新农村的政策金融特色；在办公楼顶和外场地树立国旗，每个工作日让它迎风飘扬，给人以庄严肃穆的感觉；对排号触摸屏、电子显示屏、核心理念宣示牌等内部标识统一制作，清晰易懂；对业务宣传牌、员工岗位牌、以及清算、出纳、联行、会计等内部标牌规范制作，清爽大方；对内外场地每日按时清洁，整洁美观，使客户进门就轻而易举地知晓业务办理的流程和地点。为了让客户办理业务能够迅速接受营业窗口环境，我们还在中央大厅、柜台和边角等地方恰到好处地放置不同品种、时令性强的鲜花和宽大常绿灌木，把中央大厅分割成几个区域，体现出不同的立体层次感，减淡了空旷冷清，增加了亲近自然，处处勾画出一种温馨和谐而又不失硬朗高雅的美感，为客户创造明亮舒适的结算氛围。大厅还设有着装整齐标准、形象气质俱佳的业务咨询员，随时为客户提供咨询和引导服务。通过创设统一规范的标识，客户走进我们营业大厅，清爽温馨的感觉就会扑面而来。　　

统一软件硬件，实现一流设施　　

今年以来，我室以客户为中心，建立健全营业窗口软件和硬件设施，全部符合规定标准，服务监督措施到位，主要表现在以下三个方面：一是设施科技化。为了防范营业安全，我室购置了一流监控系统，并安排人员24小时监控和录像，提高全员警惕意识，加强安全防控。安全检查每月不少于四次，做到了时时提醒，时时补正，严堵漏洞，防患于未然。二是设施安全化。为了加强营业网点安全监控，我室按照总行安全防范要求，高标准购置了充足完备的防火、防盗、防抢等设施，自我室成立11年以来没有发生一次安全责任事故。在软件建设方面，全力打造综合业务系统外汇会计子系统。今年9-10月，根据总行要求增设综合业务系统中的外汇业务子系统，技术复杂、割接难度较大，时间紧、任务重，系统要同时像平时一样快速、准确地为客户办理业务。我室全员加班加点，抖擞精神投入攻坚战，不分昼夜密切配合，取得了预期效果，确保了综合业务系统安全高效运行。今年还大力推广网上银行卡服务方式，方便了客户结算。三是设施人性化。营业大厅为前来办理业务的客户配备了利率牌、验钞机、计算器、饮水机、回单箱、客户电话、高脚座椅、圆珠笔、沙发、茶几、报纸、伞架等便民设施，以及杯子、毛巾、牙签等日常用品。每逢雨雪天气，营业大厅都设专人为客户打伞，迎送客户；每逢重要节日，客户还会收到我室温馨祝福短信或者一份小礼品，让客户从中感觉到农发行的真情和关爱。　　

统一服务标准，实现一流管理　　

为了全面提高营业窗口的整体服务水平，在社会上树立良好的服务品牌，我室立足高标准，不断完善制度建设，建立了以服务质量、工作数量、内部管理三大内容为主体的综合绩效考评体系。制定和印发了营业窗口规范化服务标准，内容涵盖了营业网点宣传设施、服务设施、环境卫生、仪表仪容、服务语言、服务质量、服务纪律、首问负责制、应知应会测验、组织领导、管理水平、经营业绩、客户满意度等十几个方面。实施了制度规范、岗位设置规范、业务操作规范、服务行为规范等四个规范工作，紧紧围绕“严、准、细、实”的工作要求，把执行规章制度、遵守操作规程贯穿财会工作的每个岗位、每个细节，尽一切努力满足开户企业的合理需要。为完善内控管理，创新了“一监督、六严格”财会管理模式，即充分发挥坐班主任的监督作用，筑牢会计监督防线；严格遵守国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展各项会计窗口业务，严格执行财经纪律，规范职业道德，真实、准确、及时提供各种会计报表；严格按照总行会计基本制度进行会计核算，正确处理账务；严格对日常账、证、表、现金等业务实行交叉复核，杜绝了“一手清”；严格实行双人临柜、双人管库、双人接送、钱帐分管制度，会计人员离岗实行严密的交接手续；严格实行定期进行会出工作的检查与辅导，保证会计工作质量。在此基础上，严格按标准对各项业务处理质量和效率进行考核奖惩，确保了各项工作职责和制度的落实到位，确保了我室自成立以来安全经营，无任何差错和违规违纪案件发生。　　

统一职业形象，实现一流服务　　

我室立足高起点，着力内外兼修员工职业形象，不仅注重培养员工外在良好的体貌、微笑、言语和行为，更注重提升员工内在涵养、素质和亲和力。在为客户提供准确、快捷、方便的服务的基础上，通过标准化人性化的服务来提高客户对农发行的满意度和忠诚度。实行了职业外在形象“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，“诚心诚意为客户，细微之处见真情”，从每一个细节上为客户提供真诚服务；为方便客户办理结算业务，先后推出了“限时服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，深受全省开户客户的一致好评。　　

卓越的服务源于卓越的员工，为了真正做到让客户满意，我室员工不断提高自身的思想素质和业务素质。在主任刘青的带领下，他们起早贪晚，苦练内功，在短时间内将《营业窗口服务规范》、《营业窗口服务实施细则》、《员工礼仪手册》等服务规章制度入脑入心，并定期开展学习讨论、业务培训和劳动竞赛等岗位练兵活动，使大家在工作中做到了“眼快、脑快、嘴快”。全室员工时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，用心、用脑、用情工作于每个环节；在日常工作中，还总结出了一套“一想、二热、三方便”的服务经验，即在柜台想客户，客户上门主动热情，千方百计为客户提供方便，所有员工均使用文明用语，主动起立、微笑热情迎送客户，将深深的情、厚厚的爱融入日常工作中，使“说”如春风拂面，使“做”如细雨润心，客户听到的永远是心平气和、耐心诚恳的甜美声音。认真、热情、熟练、高效的服务，得到了前来我行办理业务的客户的一致好评，企业客户、内部员工对营业窗口服务满意率达到99%以上。　　

我室承担着全省农发行粮食风险金、财政利费补贴资金上划下拔的结算服务职能，所承担的业务量排在全国农发行第四位，平均每年经手的财政补贴资金由3年前的40亿元增加到现在的近80亿元，还肩负着营业部所辖部分支行资金同城清算资金的核算，平均每天业务量由3年前的35笔增加到现在的70余笔；同时，会计结算业务工作覆盖面广，涉及湖北省、武汉市城区及各郊县。而近年来，我室会计结算部人员每年都在不断的更换，新的人员上岗需要一段时间的适应过程。我室克服业务量大与人员流动量大的矛盾，积极开展“结对子”的帮带活动，以提高服务质量为重点，团结协作、争创一流，做了大量繁琐细致的工作。省财政厅商贸处是存款大户，政策性粮食风险基金在我室开户，为做好该单位的结算，我室按月向商贸处提供粮食风险基金的上缴到位数额，主动上门办理结算事宜，确保粮食风险基金第一时间拨补到位。我室兼岗外汇会计、外汇复核以及编制全省外币报表工作，今年共协助办理国际结算业务200多笔2700余万美元，全年累计资金收付210多亿元，全省各级财政资金及时足额下拨上划，我室联行汇兑业务量一直位居全省首位，各项业务无一笔业务发生差错。我室处于省会城市中心，营业窗口充分利用农发行信息资源优势，为客户提供相关资信调查、信息咨询等服务，为企业搞活经营创造有利条件。还积极开展反假钞宣传工作，帮助客户提高识别假钞的能力。处理假钞时遵守有关规定，耐心、细致对客户解释，争取客户的理解和支持。将服务宗旨、服务范围、服务承诺等内容公诸于众，并设有投诉电话和意见簿，接受业务往来单位的监督，自成立以来没有发生一起违规使用资金行为，也无一起客户投诉事件发生。　　

“优质服务永远没有终点！”我室营业窗口全员始终以无私的奉献和忘我的工作热情，每天不间断地为客户提供着优质金融服务，永不骄傲，永不止步，成为农发行营业窗口一道亮丽的风景线，先后获得了全国“2006年度中国银行业文明规范服务示范单位”、总行级和省分行级“青年文明号”、“女职工示范岗”、省分行级“先进单位”等诸多荣誉，塑造了良好内外部形象，有力促进了各项业务质的飞跃和政策性金融职能的充分发挥。