白云机场服务排名全球18位 力争年底进入前十

在亚运会来临之际，广州白云机场又传来好消息：在国际机场协会（ACI）最新公布的2010年第三季度全球机场服务测评排名中，白云机场排名全球第18位，比去年又有了明显的提升，提前完成了年内进入前20的预定目标。业内人士表示，借力亚运，白云机场有望在年底进入全球前10名，步入世界十佳服务机场行列。

贵宾服务评分最高全球排名第四

在ACI有33项具体评测项目，旅客对白云机场贵宾服务评分最高，位居全球第4位。作为广州亚运的重要配套工程，白云机场5、6号贵宾厅亚运前全面投入使用。与原有的贵宾厅相比，新的贵宾厅有三大不同。一是实现了功能的进一步升级，旅客值机、托运行李、安检、登机，全部手续都可以在贵宾厅实现。主要接待国际航班的1号贵宾厅，海关、边防、检疫在现场办公，实行全流程服务，让旅客进出机场更加便捷。二是在建筑装饰风格上将岭南水乡的绝美风韵巧妙彰显，把广州的窗口打扮得更加靓丽。三是从细节上融入人文关怀。如日语、韩语、阿拉伯语、“手语”等服务，温馨周到的母婴设施，以及茶艺室、网络体验区等一应俱全的休闲设施，让旅客更感温馨惬意。

此外，白云机场的餐饮设施、餐饮收费和商品价格的满意度分列全球第5、第7和第8位；其它项目包括“是否感到安全和安心”、“电话/互联网/信息科技设施”、“登机闸口是否舒适”等7个测评项目排名均在前10位。排名上升快的，还有交通往来、办理登机手续、停车设施及收费、标识指示、机场环境等项目。

借力亚运破解瓶颈服务管理卓有成效

借助亚运契机，白云机场制订服务战略，提炼和梳理“飞机流、旅客流、货物流”三大关键要素，同时投资十多亿元进行了108个项目的亚运改造，关注服务细节，增加特色亮点，彻底破解发展“瓶颈”，提升了服务品质。

经过改造的安检通道改变了原来候检旅客“排长队”现象。通道由原来的25条增加到现在的52条，有效地解决了机场安检通道不足的问题。而刚刚启用的新标牌系统，不仅清晰显示了出发和抵达流程，还首次把商业信息和步行提醒时间信息纳入到指引上来，这一人性化做法在国内机场乃至国际先进机场十分少见。旅客评价说，方向指示牌色彩柔和、内容全面、指引清晰、方便实用，是白云机场迎亚运一道亮丽的风景线。

为打破“机场物价高”的传统观念，白云机场亦率先建立价格星级管理体系，让广大旅客在白云机场获得“缤纷商业、同城同价、丰俭由人”的精彩购物体验。

构建“十佳”创建体系世界排名持续进步

白云机场两年来经历了“观念转型、寻求合作、开拓突破”的艰辛蜕变。

早在2008年12月，白云机场就大胆地提出了争创世界十佳服务机场的目标。在成功取得省市政府、行业主管部门、联检单位和南航等单位的大力支持后，成立了“白云国际机场旅客服务提升委员会”，建立健全了包括“服务标准体系、服务监督体系、服务考核体系”在内的服务管理体系，制定了包括“战略支持、组织保障、指标标准、考核激励、人才培训、设施设备保障、流程优化、信息技术支持”8大举措。同时召开了交流宣贯会、创十佳动员会；开展“白云机场服务之星”评选活动，推行一系列服务考核奖惩制度；向社会公布57条服务承诺，长期聘请社会监督员接受全社会的监督，聘请第三方服务评测公司进行满意度测评，发现问题，不断改进，取得显著成效，服务排名由2008年初的全球第97位，跃升到今年三季度的全球第18位。接下来，白云机场还将新增多项新服务，如建立客户体验区、引入多元文化表演等，以崭新面貌迈向国际舞台，以优质服务挺进世界十强。

目前，白云机场各项服务工作，经受住亚运抵离保障高峰的阶段性考验，亚洲各国的政要、官员、运动员等贵宾给了白云机场高度的评价。亚洲藤球协会主席哈利姆Abdul Halim Bin Kader说，他从1990年起参加了历届亚运会，也走过全世界许多机场，没有哪个机场有白云机场这么好的服务，下飞机20分钟就能办理所有手续离开，这么高效快捷，从未见过。