标准化“苏式服务” 要让游客游得“舒适”

11月22日，苏州迎来了国家级评估验收，昨天下午，我市召开了全面推进旅游标准化试点工作评估验收通　报会，对为期4天的“国考”情况作了通报，市委副书记、市长阎立出席。　“‘苏式服务’即‘舒适服务’，也即意味着贴心的服务、让游客在苏州旅游产生美的感受、家的感受。这代表　的是我们的一种理念和不懈的追求。”苏州市旅游局局长沈文娟在接受采访时说。苏州启动全国旅游标准化示　范城市工作一年多来，随着越来越深入的标准化推行，以“舒适服务”为本质的“苏式服务”品牌逐渐打响。

含不含购物项目

约定在先旅行社推阳光价格

苏州旅游时时处处都在追求高标准的标准化，在全面实施旅游业国家标准和行业标准的同时，从景区、酒店、旅行社到交通、餐饮各个旅游服务要素层面，都在着力打造符合苏州实际、具有苏州特色的旅游标准化体系。

据苏州旅行社总经理鲍志军介绍，过去，市民外出旅游时，许多旅行社都不会将行程中的自费项目（购物等）主动写入旅游合同，一些市民在旅游途中，一旦遇到导游带领团队去消费点购物等情况，就会因此产生分歧，并最终导致旅游纠纷。“实施旅游标准化改革后，上述情况得到了有效改善。”鲍志军表示，按照旅游标准化规定，旅行社在与市民签订旅游合同时，必须要注明此次行程是否存在自费项目，有自费项目的，则须详细写明自费项目的金额、时间、地点等内容，由消费者自主选择是否同意参加该项目；　没有自费项目的，如行程中导游额外增加自费内容，则属违规行为，消费者可按照合同进行投诉维权。“简单来说，就是让游客能明明白白消费，这样不仅避免了许多纠纷，另一方面对旅游企业自身而言，也能更好地规范其市场行为，促进整个行业的良性发展。”

张家港华泰旅行社在旅游标准化建设中推出“阳光价格”报价体系标准，公示旅游直接成本、服务费和税金，还制订了《华泰旅行社导游服务标准》、《华泰旅行社北京散客自组团接待标准》，并把星级酒店管理的5S标准引入旅行社门店管理，展现了苏州的旅行社行业优质服务水准。

手机充电站

拐杖一个都不少景区设施解后顾之忧

在旅游标准化的促进下，苏州乐园已经建立了较为完善的服务标准体系。乐园以《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准为指导，围绕旅游“六要素”，先后投入大量资金，实施了一大批重点项目，如游客中心、旅游厕所、游步道、游乐项目开发、景观改造，对所有标牌标识进一步规范，完善了景区的旅游服务配套功能。

在硬件方面，苏州乐园各类服务设施十分齐全，主要有触摸式电子屏，能及时让游客了解乐园的介绍、最新动态、景点介绍、项目介绍、主题活动、特色服务六大方面精彩内容。手机充电站，解决游客的通讯应急需要。针对特殊人群，乐园还专门设置了母婴休息室、残疾人休息室，并免费提供残疾人专用车、拐杖、婴儿专用车等。在乐园主入口处设有一邮箱，方便游客邮寄信件，同时园方还提供乐园纪念封、明信片等。

在软件方面，苏州乐园采取一站式服务模式，主要有旅游咨询、物品寄存、顾客失物登记招领、迷童寻找、广播寻人、导游讲解、投诉受理等，第一时间为游客处理各种疑难杂症，解决后顾之忧。

酒店方面，将入住的客人视作家人，给他们带去实实在在的服务。张家港国贸酒店内，宣传栏、电子屏、网络等不间断地进行着全面的宣传；　电子微波对电视遥控器进行消毒，客房清洁、酒店喜宴、果蔬清洁等也都有了一套全新的标准操作流程。

导游、问询服务要成苏州活招牌提升文化软实力

留园景区则以标准化手段提高讲解服务水平，使每一位讲解员成为游人赞不绝口的活招牌，也更充分展示了苏州旅游景区深厚的文化内涵；　以标准化监测、维护手段，提升世界遗产———苏州古典园林的保护水平。平江历史街区全面提升景区管理质量，以标准化手段梳理、整合经营业态，积极提升“文化旅游”首选目的地旅游品牌的竞争力。

旅游咨询也有“标准”。苏州市旅游咨询中心全面强化标准化管理，对中心内部功能设置、设备要求和装修环境，对旅游咨询服务员的工作要求与服务流程，对培训提升等要求进行“固化”，全面提高了苏州旅游咨询服务水平。