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为加快贯彻落实《北京市人民政府关于贯彻落实国务院加快发展旅游业文件的意见》和北京旅游要实现“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”的目标，北京市旅游委将2012年列为旅游环境与公共服务提升年，并正式发布《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》。该意见围绕建设世界一流旅游城市的目标，力争用三年(2012年——2014年)时间，初步建立信息化、便利化、智慧化、规范化的北京旅游公共信息服务体系，旅游安全保障体系，旅游交通便捷服务体系，旅游惠民便民志愿者服务体系，旅游知识普及与旅游责任教育体系，旅游环境保护和旅游好客环境体系，旅游环境与公共服务的监管与评价指数体系，旅游环境与公共服务建设规范及标准体系共八大体系。
与此同时，北京市旅游委确定了2012年北京市旅游环境和公共服务“六个一”重点工作：办好一件实事，制定一批规范，开展一批规划，举办一系列公益活动，推动一批旅游公共服务建设，实施一批奖励支持;并要求各区县旅游局重点抓好“十个一”工作：一是推出一张区县旅游导览图，二是新建一批旅游导览标识，三是建设一批旅游集散中心(站)，四是改造一批旅游公共服务设施，五是编辑一本区县旅游故事，六是改造提升一个旅游示范乡镇或街道，七是改造提升一个示范旅游景区，八是规范壮大一支志愿者队伍，九是举办一批旅游公益服务活动，十是建立健全一套旅游应急投诉和应急救助体制;要求A级景区等业态重点抓好“十个一”工作：推出一张旅游导览图，设置一块五种语言文字全景牌，改造一批旅游厕所，完善一个游客中心，开通一条无线宽带网，建设一个自助导览系统，开发一种特色旅游纪念品，建立一支志愿者队伍，完善一批旅游标示牌，编辑一套旅游景区故事。
一、北京开展了一系列的旅游环境与公共服务建设的创新性实践
近年来，按照国家旅游局的要求和北京市政府的部署，北京市旅游主管部门就旅游环境与公共服务建设开展了一系列旅游公共服务建设，进行了一些创新性实践。
(一)制定了旅游公共服务设施建设规范及标准。
制定了《北京市A级旅游景区导览标识设置规范》等10多项旅游环境与公共服务建设规范及标准。
(二)依托北京市政府为民拟办的重要实事提升旅游公共服务设施功能。
开展旅游景区标识改造及旅游区道路标识建设。完成了100多家主要A级旅游景区内近20000块标识牌建设;完成4A级等重点景区城区环路、主干道及支线增设577块旅游区交通标志牌的建设。
建设北京旅游综合信息服务系统。推动形成集食、住、行、游、购、娱、演、展八要素于一体的旅游综合信息服务系统(包括北京市旅游官方综合门户网站、业务系统和资源数据库)。
完善5种文字景区全景牌。通过北京市政府为民拟办的重要实事，为全市重点旅游景区配装中、英、日、韩、俄五种文字全景牌和其它各类标识牌632面。
建立野外山区应急救援辅助定位系统。设置了国际上先进的山区景区野外应急救援太阳能辅助定位灯标131处;在灵山等10多个重点A级景区边缘地带安装了安全防护网65处(9435㎡);在司马台等景区共设立警戒忠告牌、安全提示牌、导向指引牌1354余块。
为A级旅游景区配备轮椅。通过实施北京市政府为民拟办重要实事，完成为全部A级旅游景区配备方便残障人士、老年人游览的轮椅1622台。
为142家3A级以上旅游景区配备安全标识牌19080块;为142家3A级以上旅游景区配备无线讲解器1100套;改造A级旅游景区及游客集散聚集地旅游厕所50个。
(三)全面推动各旅游业态旅游环境与公共服务建设。
引导旅游企业改造建设并完善旅游服务设施及功能。陆续推进3A级(含)以上旅游景区规范停车场、厕所、购物、餐饮、公共电话、医疗急救、安全警示、服务质量投诉、游客服务中心、游览线路等场所的标识系统建设，完成新增和改造各类标识牌344330块;采用科技手段，净化景区游览环境，倡导并奖励支持4A级(含)以上景区配备使用无线无噪音讲解系统2162台，同时带动各旅游景区自行新增5000台团队无线无噪音讲解器或自助导览机。
启动北京智慧旅游建设。2011年10月，北京市旅游发展委员会与北京移动通信公司签署了北京市智慧旅游建设发展战略合作协议，北京将在未来3年内配齐一张屏(触摸屏)，建好二个网(无线宽带网和北京旅游信息网)，开发三个系统(自助导游讲解系统、城市自助导览系统、网络虚拟旅游系统)，推进四个数字(数字景区、数字酒店、数字旅行社、数字乡村)建设，实现五项服务(一卡旅游通服务、北京礼物网上购物服务、网络旅游游戏娱乐服务、来京旅游手机短信提示服务和北京旅游手机报服务)。
(四)以服务民生为导向提升旅游环境软实力。
确定了故宫博物院等115个A级旅游景区，实施优待老年人政策，对65周岁及以上老年人免收门票费，或提供一定的优惠。倡导全市A级旅游景区，一律对残疾人免门票开放。此政策执行以来，北京市旅游委加强对A级旅游景区的指导和技术支持，指导景区进一步完善残疾人坡道等服务设施，加强对残疾人的提示和引导，确保残疾人在游览景区时的安全。同时加强对工作人员进行哑语等残疾人服务技能培训，扩大景区为残疾人服务的范围和功能，使残疾人免票政策的各项配套措施落实到位。
(五)设立专项扶持资金引导社团和业态主体完善公共服务设施。
北京市旅游主管部门累计投入配套扶持、奖励资金约2亿元，引导旅游景区和乡村旅游等业态投入配套建设资金约36.98亿元。
二、出台《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》，规划北京市未来三年旅游环境与公共服务建设
2012年，根据《北京市人民政府关于贯彻落实国务院加快发展旅游业文件的意见》(京政发〔2010〕28号)的要求和北京市旅游产业发展大会的部署，北京市旅游委在专题调研、专家论证、广泛征求市政府相关部门和各区县意见的基础上，制定了《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》。该意见的出台，顺应了北京市旅游经济发展和社会进步的大趋势，是北京市旅游委积极贯彻党的十七大提出的改善民生、加快社会建设的重要工作部署，也是践行科学发展观，转变政府职能，建设服务型政府的重要内容。
(一)确定了三年旅游环境与公共服务建设八大体系目标。
北京市旅游环境与公共服务建设八大体系即：旅游公共信息服务体系，旅游安全保障体系，旅游交通便捷服务体系，旅游惠民便民志愿者服务体系，旅游知识普及与旅游责任教育体系，旅游环境保护和旅游好客环境体系，旅游环境与公共服务的监管与评价指数体系，旅游环境与公共服务建设规范及标准体系。
(二)明确了未来三年旅游环境与公共服务建设的20个类别。
旅游信息的优化与集成;开展北京智慧旅游城市全国试点工作;建设公共服务信息平台及旅游信息实现传播渠道多元化;开展和完善旅游安全保障体系及风险评估;建立旅游应急救援制度;形成完整的旅游集散体系建设指导方案;完成旅游观光巴士运营;完成“北京市郊诚信一日游”运营模式设计;推动旅游全过程的多项便民惠民服务设施的全覆盖;逐步完善志愿者服务长效机制;建立旅游行为知识和旅游责任知识的普及机制，建立旅游责任教育与辅导机制;推动和形成社会普及旅游知识的机制;编制北京市旅游环境保护优化规范;构建热情友好的北京好客旅游环境;开展公共服务设施建设规范研究及推广;推动及加大区县旅游环境与旅游公共服务的专项管理和投入;建立居民和游客参与的旅游环境与旅游公共服务监督机制和评价机制;编制出台《北京市旅游环境与公共服务建设规范与标准》;推动落实旅游景区按规范与标准建设的以奖代补政策。
(三)制定了未来三年旅游环境与公共服务60项建设项目。
建立旅游公共信息与旅游企业服务信息及时汇总制度;开展北京旅游网络信息对新技术的运用研究;制订北京智慧旅游顶层设计及三年行动计划和实施项目;建设和完善北京市旅游公共服务信息平台;制定实施北京市旅游信息传播渠道多元化的措施;完善全覆盖的旅游安全保障措施;制定建立本市旅游目的地风险评估预警办法与措施;继续完善北京市现已多见成效的旅游安全设施(如：野外应急救援辅助定位系统、安全防护网、警戒忠告牌、安全提示牌的设立等);建立落实旅游企业的旅游安全责任制;建立旅游活动组织者旅游安全责任制;建立专业化与社会化、政府救助与商业救援相结合的旅游应急救援体系;推动旅游责任险全覆盖的落实;研究并出台有关从集散中心到集散站的交通枢纽，从集散站到旅游景区集散网点的指导方案;引导各区县旅游集散中心，集散站以及网点的建设;完善通达景区的旅游公共交通，推动本市城区及主要旅游景区点之间的旅游公共交通的逐步完善;完成北京市旅游观光巴士运营模式、线路等设计;推动北京市观光巴士的开通;完成“北京市郊诚信一日游”运营模式设计;以市场机制推动“北京诚信一日游”产品的诞生;推动对特殊群体免费或优惠在本市各旅游景区、博物馆、公共游憩区等的全覆盖;继续推动本市A级旅游景区无障碍设施的建设，实现对特殊群体无障碍设施的全覆盖;开展全市A级旅游景区五种文字全景牌建设;开展A级旅游景区和市级民俗村旅游环境与公共服务示范建设;开展全市A级旅游景区自助讲解器建设及无线团队讲解器、轮椅使用监管;继续推动景区内部各种便民指引标识的完善;积极沟通相关部门与企业，推动旅游全过程的通信、邮政、金融、医疗、环卫等便民服务设施在本市主要景区的全覆盖;在全市旅游行业开展“北京旅游服务”公益流动课室培训;逐步完善全市及各区县旅游志愿者服务招募机制;建立起节假日和重大节事活动时的志愿者服务团队;建立旅游咨询中心北京市民志愿咨询员团队;制定志愿者服务管理办法;建立旅游公共服务的志愿参与机制;发动旅游研究与教育部门，积极动员大众传媒，共同建立旅游知识的普及机制;逐步建立对旅游者的旅游责任的教育与辅导机制;逐步建立起对旅游经营者的旅游责任的教育与辅导机制;鼓励社会编写与出版旅游知识读物;鼓励广播电视和网络专题频道传播旅游知识;编写《简明旅游知识手册》;研究并适时出台引导景区讲解科学性的措施与办法;研究旅游开发的环评制度;建立旅游经营的环保监督制度;编制并出台《北京市旅游环境保护规范》;编制并出台《北京市旅游目的地生态环境规范》;编制并推广《北京市旅游企业环境保护行为准则》;编制并推行《北京市旅游者环境保护行为准则》;开展旅游软环境分析和旅游好客度调研，打造人本化的旅游政策环境;宣传践行“北京精神”，制订营造和谐好客的北京旅游服务的方案;推动各区县旅游主管部门有关旅游环境与旅游公共服务的专项和专职管理;推动各区县政府加大对旅游环境与旅游公共服务的财政投入;建立旅游环境与旅游公共服务的监督员体系;实施开展有关旅游环境与旅游公共服务的抽样调查;建立社会对区县旅游环境与旅游公共服务评价机制和方法，定期发布排名;建立游客等对A级旅游景区旅游环境与旅游公共服务的评价办法，并定期发布排名;建立逐级负责的旅游环境与公共服务达标检查制度;建立北京旅游环境与公共服务研究中心;总结和推广旅游环境与旅游公共服务建设和管理的好经验好办法;编制出台《北京市旅游环境与公共服务建设规范与标准》;推动落实各规范与标准建设的以奖代补政策及措施。
(一)完善旅游公共信息服务体系。
制订北京智慧旅游行动计划(2012-2015)和实施项目;推动智慧景区(数字景区)、智慧饭店(数字饭店)、智慧旅行社(数字旅行社)、智慧乡村(数字乡村)建设，并在各业态通过达标以奖代补方式进行推广;开发旅游景区自助导游软件系统，鼓励旅游景区配置自助导游机;开展旅游公共信息发布终端设施建设，购置触摸屏配发A级旅游景区和星级饭店，并建设无线宽带网工程(WLAN)。
(二)完善旅游安全保障体系。
开展山区野外应急救援太阳能灯标改造与建设;完善旅游安全保障体系及风险评估;完善覆盖全市游客的旅游安全保障措施;制定本市旅游目的地风险评估预警办法与措施;建立落实旅游企业的旅游安全责任制;建立旅游活动组织者旅游安全责任制。
(三)完善旅游交通便捷服务体系。
制定北京市旅游集散体系建设规划;支持北京西南旅游集散中心信息化及旅游公共服务设施建设，支持各区县编制旅游集散中心，集散站以及网点建设发展规划;推动北京市观光巴士的开通;进一步完善旅游区交通标志牌建设。
(四)建立旅游惠民便民志愿者服务体系。
对A级旅游景区厕所进行示范性改造(其中60个厕所改造列入2012年市政府为群众拟办重要实事);在A级旅游景区开展五种文字全景牌建设;按照《北京市旅游环境与公共服务建设规范及标准》开展A级旅游景区和市级民俗村旅游环境与公共服务设施整体提升示范建设;在全市旅游行业开展“北京旅游服务”公益流动课堂讲座;建立北京智慧旅游联盟;建立节假日和重大节事活动时的志愿者服务团队;建立旅游咨询中心北京市民志愿咨询员团队;创新开展系列旅游服务进社区主题公益活动;招募确定一批品牌型旅行社与社区对接;进一步完善全市及各区县旅游志愿者服务招募机制;制定志愿者服务管理办法;建立旅游公共服务的志愿参与机制;利用《北京社区报》开展旅游宣传报道;开设“旅游社区知识大讲堂”活动;支持北京大学访客中心及参访服务设施建设。
(五)建立旅游知识普及和旅游责任教育与辅导体系。
推动社会各界普及旅游知识;鼓励编写与出版旅游知识读物;鼓励对广播电视和网络专题频道传播旅游知识;编撰《简明旅游知识手册》。
(六)建立旅游环境保护和旅游环境优化体系。
编制并推广《北京市旅游企业环境保护行为准则》、《北京市旅游者环境保护行为准则》;开展旅游软环境分析和旅游好客度调研，制订和谐好客的北京旅游服务公约。
(七)建立旅游环境与公共服务的行政服务与评价体系。
建立社会对区县和A级景区旅游环境与旅游公共服务“六个更加”评价机制和方法，定期发布排名;建立北京旅游环境与公共服务研究中心;制定旅游环境与公共服务建设扶持政策及措施;推动各区县旅游主管部门建立旅游环境与旅游公共服务的专项和专职管理体制机制;推动各区县政府加大对旅游环境与旅游公共服务建设的财政投入;总结和推广旅游环境与旅游公共服务建设和管理的好经验好办法。
(八)完善旅游环境与公共服务建设规范及标准体系。
开展旅游各业态公共服务设施普查工作;编制出台《北京市旅游环境与公共服务建设规范与标准》手册;制订出台数字景区、数字饭店、数字旅行社、数字乡村旅游建设规范，制订信息触摸屏建设、城市自助导览系统建设、旅游景区自助导游器建设、网络三维虚拟浏览系统建设、旅游景区讲解词编写、北京市旅游服务进社区服务提升引导等规范。
四、八大旅游环境与公共服务体系建设将对建设北京国际一流旅游城市产生积极深远的影响
《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》的实施，将对北京旅游经济发展、旅游产业发展、旅游行业管理、旅游企业经营和服务等方面产生积极深远的影响，特别是对建设北京国际一流旅游城市产生积极深远的影响。
(一)实现旅游基本公共服务均等化，促进和谐社会。
在旅游经济领域和旅游产业发展方面，将使旅游公共服务逐步扩展到整个社会，逐步解决旅游产业发展过程中旅游公共服务发展相对滞后、总量供应不足、公共投入不足和分配不平衡的问题。建立完善的、符合北京市情的、比较完整的、覆盖城乡的、可持续发展的北京旅游公共服务体系。大幅度提高北京市旅游环境与公共服务建设质量、效益和总体发展水平，进而促进社会公平公正、保障民生、构建和谐社会。
(二)实现旅游公共服务便利化，游客更加满意。
在旅游行业管理、旅游企业经营和服务方面。随着三年建设指导意见的实施，将增加旅游企业公共服务的有效供给，推动旅游管理的精细化，实现中外旅游者和市民在北京“出行更加快捷、停车更加方便、食品更加卫生、商品更加丰富、投诉更加有效、游玩更加开心”的目标。通过旅游交通便捷服务体系的建设，基本形成从交通枢纽到集散中心，区域集散站及旅游景区网点的集散系统。旅游交通标志系统化、规范化，自驾游交通配套服务系统基本形成，游客更加满意。
(三)实现旅游智能化，智慧旅游将使智慧北京插上腾飞的翅膀。
通过旅游公共信息服务体系的建设，基本配齐一张屏，建好二个网，开发三个系统，推进四个数字化，推出五种服务，将实现景区等旅游供应环节的服务信息、节假日旅游市场信息发布的全面性与准确性，实现本市旅游目的地安全风险信息发布的及时性，实现传播渠道的多元化、信息覆盖的广泛性与游客信息获得的方便性。为智慧北京打下坚实基础。
(四)实现旅游安全体系化，让安全旅游实实在在体现在各个环节。
通过旅游安全保障体系的建设，基本建立覆盖全市的国内游客、入境游客、出境游客的旅游安全保障体系，包括旅游目的地风险评估预警系统、旅游企业安全保障责任制、专业化与社会化、政府救助与商业救援相结合的旅游紧急救援系统和旅游保险保障系统。实现企业安全经营，游客安全旅游。
(五)实现便民措施多样化，便民旅游惠民措施和志愿服务就在游客周围。
通过旅游惠民便民志愿者服务体系的建设，开展旅游进社区活动，实现本市对特殊群体免费或优惠的旅游景区、博物馆、公共游憩区等的全覆盖;基本实现对特殊群体旅游无障碍设施的全覆盖;建立健全全市覆盖旅游全过程的通信、邮政、金融、医疗和环卫等便民服务设施。
(六)实现旅游知识普及化，旅游经营者、游客会得到更多旅游知识普及。
通过旅游知识普及与旅游责任教育体系的建设，促成每年至少一次(可以安排在“中国旅游日”)有关旅游基本常识、旅游购买知识、旅游安全知识、旅游者责任知识、旅游经营者责任知识的全市大普及活动的开展，鼓励旅游知识读物的编写出版与传播，并向旅游者和旅游经营者免费发放以上相关内容的简明知识手册，让游客更有智慧地旅游。
(七)实现旅游社会责任规范化，旅游环境的社会责任将得到加强。
通过旅游环境保护和旅游好客环境体系的建设，研究旅游开发环评制度，并出台《北京市旅游环境保护规范》、《北京市旅游目的地生态环境规范》、《北京市旅游企业、旅游者环境保护行为准则》等规范;践行“北京精神”并将其内化为行业从业人员和谐友善的精神面貌，形成好客的旅游消费氛围，形成旅游经营与环境保护的有效互动和旅游软环境的优化。
(八)实现旅游公共服务评价常态化，旅游环境与公共服务的行政服务更及时。
通过旅游环境与公共服务的监管与评价指数体系的建设，建立各区县旅游目的地形象、旅游交通、城市环境、旅游餐饮、旅游购物的公共服务配套、市场秩序、当地居民态度等项满意度指标，从质量方面考量旅游经济运行状况，督促旅游各业态改善和提高服务质量，推动管理部门提升旅游环境与基础设施建设管理水平。
(九)实现旅游公共服务标准化，引导各方面规范建设旅游环境与公共服务。
通过旅游环境与公共服务建设规范及标准体系的建设，制定出台统一的便于执行和衡量的旅游环境与公共服务建设规范，推出和引导有关旅游环境与公共服务的建设、管理和奖励的规章与办法，使得建设公共服务设施和营造良好的旅游环境有章可循，为旅游管理部门的考量工作提供依据和尺度，在不断充实完善的基础上，使之成为旅游环境与公共服务建设的重要支撑。
(十)实现旅游环境与公共服务投入多元化，引导社会资金投入旅游公共服务。
组织和推动市属各相关部门、各区县和旅游企业，通过政府引导和市场参入带动民间非营利组织和相关企业一同推进旅游环境与公共服务建设60件具体项目的落实，首先是在2012年力求从最具长远性的、最具带动性的、最能够产生实效的、老百姓最为关注的项目建设中，实现旅游环境与公共服务建设新的突破。
在市委、市政府的领导下，在国家旅游局的支持下，北京市旅游委将坚持政府在环境与旅游公共服务供给的主导地位，把旅游环境与公共服务建设作为北京旅游经济发展的重要着力点，以科学的态度与方法，把握建设水平适度、可持续发展的原则，处理好覆盖面、供给水平、政府财政能力三者间关系;积极尝试创新公共服务体制，改进公共服务方式，真正发挥和体现财政资金的公益性价值，提高公共服务建设质量和效益;广泛发动政府职能部门的积极性，在进一步增进协作力度的基础上，形成部门之间的联动、局部与整体之间的联动;积极争取国家旅游局的指导和支持，及时汲取兄弟省市建设旅游公共服务体系的新经验，结合国际旅游发展的新态势，拓展旅游公共服务的新内容、新办法、新措施。促进北京市旅游环境与公共服务建设不断迈上新台阶，真正实现北京旅游“资源多样化、服务便利化、管理精细化、市场国际化”的发展目标。
